物业服务质量管理研究与实践

本书是成都市和谐无关构建活动的一项重大课题研究成果。首次系统地阐述了物业服务质量管理理念的内涵，将物业管理职业涉及千家万户的行业从理论上给予系统深入的研究，率先提出了“以客户满意为核心的全面质量管理”，并指出客户满意度是和良物业服务质量的主要指标，将开创性的理念：客户期望管理及有形证据管理等列入了物业管理行业。