保安服务业的顾客满意度研究 以温州市为例

本研究通过对六十年代以来国内外顾客满意度的相关研究文献分析探讨，针对目前保安服务业顾客满意度专项研究相对较少之现实，以国际权威的顾客满意度指数模型为基础，结合研究对象温州市保安服务公司的服务特性分析，创新性地将迈克尔·波特(美) Michael E Porter（1985）提出的“价值链”理论引入到顾客满意度的测量研究，提出了11个假设，并构建了包含“公司形象”、“员工满意”、“感知服务质量”、“感知服务价值”和“顾客满意”5个变量在内的保安服务业顾客满意度指数模型。