服务柔性能力与模型 基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论

本书界定了服务柔性的概念内涵，识别了五种柔性的能力类型，确定了服务柔性能力的四个测评维度，构建了服务柔性的三个层次结构模型。在此基础上阐述了服务柔性的生成机制、运行机制和管理方法。本书对服务管理、服务战略具有填补学科空白的意义，对指导服务管理、服务战略的实践也有积极的指导意义，为企业的战略管理提供了有价值的理论解释和管理工具。