商业银行客户关系管理的理论与实践

成功的客户关系管理（CRM）是商业银行获取竞争优势的来源之一。本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书一共七章，可以分两大部分。第一部分从第一章至第五章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，其次从客户关系管理的对象--客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。第二部分从第六章至第七章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系--客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。