电子商务服务设计与管理

研究了社会化商务环境下，网络口碑与购买意愿间关系。在此基础上，基于电子商务服务流程，研究网络口碑的分类模型，通过网络口碑定位电子商务服务质量问题，进而研究相应的提升策略；研究单次多阶段服务情境下顾客累积满意度的动态变化模型并将模型应用于B2C电子商务服务管理。最后从服务设计、服务质量管理和服务证据管理等方面综述了服务证据的相关研究，并重点研究了B2C电子商务环境下的服务证据。