服务企业制胜法则

为创建并管理一种有助于实现无服务的文化，本书提出了五十多条法则，如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一个印象，即整个企业就像 一块由无数细线纺织出的一快完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干。