客户关系管理 第2版

本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，也是电子商务专业核心课程教材。本书（第二版）从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的管理控制与实施方法等；并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，简单易懂，着重理论方法的基本思路与步骤，并用大量的实际应用案例加以说明，便于广大读者阅读。本书可作为高等院校电子商务专业及工商管理类专业教材或教学参考书，又可供开展电子商务应用的企事业单位作为内部培训教材使用。