客户关系管理

本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。然后，在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开讨论。鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，本书又在上述理论与实践总结的基础上，分别介绍了客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题，描述了客户知识管理问题，探讨了客户知识管理的不同方法和工具，概述了网上客户关系管理的内涵、特点、具体实施和未来的发展趋势。最后，重点归纳了几种典型的客户关系管理绩效测评方法，从而为企业更好地实施客户关系管理和测评客户关系管理的实施效果提供了标准、方法和工具。作为国内为数不多的几部客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生、研究生和MBA的教材，而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员