饭店危机服务 从冷漠、抱怨、投诉到诉讼

本书从饭店危机服务及其体系切入，就如何把握饭店危机服务的基本工具，认识客人冷漠反应、报怨与投诉的由来展开讨论，进而梳理饭店危机服务的基本技巧，并在饭店的组织管理层面上阐明危机服务的体系、理念与措施，从而力求实现化抱怨、投诉为支持的目标。