商业银行客户服务管理

本书共分为十二章，第一章是客户服务管理的理论综述，全面介绍了客户服务管理的概念与效用、功能与原则、起源与发展。第二章是全球化背景下的商业银行客户服务管理，重点介绍了我国商业银行客户服务的现状与挑战，提出高效的客户服务管理是我国商业银行应对全球化竞争的重要战略举措。第三章到第十一章是客户服务管理在商业银行管理实施中的具体化，该部分详细分析并阐述了商业银行客户服务管理的导向和目标、内涵和要素、客户价值分析、客户满意度与忠诚度分析、服务营销管理、客户关系管理、客户服务质量管理的提升、客户服务管理模式的创新、客户服务管理体系的构建等方面的内容。第十二章介绍了北京银行客户服务管理的实践和探索，并提出了建设服务领先型银行的战略目标和战略举措。应当说，本书的探索研究具有一定的创新性、前瞻性和指导性，既适合于商业银行一般员工和客户经理的培训与学习，也可以成为商业银行中高层管理者提高服务意识、培养服务理念的重要参考书和工具书。