面向CRM的客户知识获取理论与方法研究

本书共八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值。第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法。第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题。第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题。第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题。第六和第七章主要研究客户知识的运用问题。第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。