处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析

ISO10002:2004现已转化为我国标准GB/T19012-2008，本书作者在2005年编写《处理投诉与顾客满意——国际标准ISO10002初解》的基础上，编写了本书，进一步为企业在处理投诉时应用这一标准提出了一些思路。对如何建立有效的处理投诉体系提出一些建议，并通过大量案例为企业提供了科学有效的投诉处理模式和应对各类投诉的方法和技巧。通过案例和数据的剖析和点评，进一步使企业在处理投诉过程中，不仅让顾客满意，还使企业自己满意，实现顾客和企业的双赢。