客服部岗位绩效考核与实施细则

本书针对客服部每个岗位的绩效考核，设置了五位一体的绩效考核体系，即关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决。 关键业绩指标，通过对主要工作职责的分析，直接提取每个岗位的关键业绩指标。通过对岗位关键业绩指标的提取，为岗位考核指标的设计提供参照。 胜任素质模型，针对每个具体的岗位、主要工作职责和关键考核指标体系，给出了胜任此岗位的素质模型。也就是具备怎样的素质和能力才能完成岗位所要求的工作。 考核指标设计，旨在挑选关键业绩指标的基础上，针对具体的岗位，分三级（即经理级、主管级和员工级）设计出具体的指标体系和考核方案。 绩效考核细则，主要针对考核指标的设计，细化说明如何进行绩效考核，以及对具体的考核进行详细的说明。 关键问题解决，针对上述四大问题，给出在解决每一个问题的过程中可能遇到的关键性问题，并对这些关键性问题进行解答。