彭建军著2010 年出版198 页ISBN:9787807662204
本书针对酒店顾客抱怨问题,以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨,形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。...
彭建军著2005 年出版198 页ISBN:780653671X
本书是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题,以理论推导和实证研究相结合的方法进行研究,通过对服务失误及其影响因素,服务补救的探讨,形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。...